L’acronyme CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français) est encore méconnu ou synonyme d’usine à gaz alors que c’est la solution indispensable, y compris pour les petites structures, pour :
Gagner du temps et améliorer la productivité. Réduction des dépenses de fonctionnement.
Maintenir la satisfaction des clients existants. Qualité de service.
Mieux accéder et partager l’information entre collègues. Centralisation et collaboration.
Mieux identifier les clients et les produits rentables. Stratégie commerciale.
Identifier et prospecter les marchés porteurs. Prospection.
Suivre, sans efforts, l’activité des collaborateurs et de l’entreprise. Reporting.
Avec la conjoncture actuelle il devient de plus en plus important d’utiliser un CRM car il permet :
• D’orienter son entreprise vers ses clients pour mieux répondre à leurs demandes et les fidéliser.
• D’automatiser toutes les tâches de gestion (factures, relances, paiements, transfert en comptabilité) pour gagner du temps.
• De mettre en place une vision à 360° du client et du contact, (devis, factures, relances, appels, emails échangés, évènements, actions, projets…) mais aussi de donner accés, à toutes ces informations, à votre client (Espace Personnel).
• D’attirer des prospects (Module marchand) sur la durée, les suivre et les convertir en clients.
Les fondamentaux d’un bon CRM :
1 – Mettre en place une base de données centralisée : Beaucoup d’entreprises n’ont pas de base de données centralisée. Les données clients et prospects étant éparpillées dans des fichiers Excel sur différents ordinateurs, dans les tiroirs des commerciaux via des paquets de cartes de visites, dans MS Outlook avec les emails des prospects, dans les fiches tiers des logiciels de gestion commerciale…. Cette erreur fondamentale prive l’entreprise d’une bonne mémoire et laisse ainsi dormir dormir un gisement de chiffre d’affaires.
La prospection ne doit pas être considérée comme une action “coup de poing” lorsque l’on est en “panne sèche” de ventes, mais comme un travail quotidien indispensable à la bonne hygiène d’une entreprise performante.
2 – Exploiter et faire fructifier son Capital Clients L’autre bénéfice majeur de la mise en place d’un CRM, c’est la possibilité de faire fructifier son capital clients et d’avoir une vraie stratégie commerciale, et non pas être toujours en réaction par rapport aux évènements. (Anticiper un plan d’actions marketing sur l’année, centraliser les documents commerciaux, définir une véritable politique de valorisation de ses clients, créer du liant entre l’entreprise et ses clients, piloter son activité…).
3 – Partager l’information et mutualiser l’enrichissement. Tous les collaborateurs de l’entreprise participent à l’enrichissement des informations, ce qui permet d’avoir une information de meilleure qualité mais en plus de faire de la détection d’opportunités commerciales et d’avoir une meilleure compréhension de chacun des clients (problèmes; attentes…).
4 – Améliorer la productivité personnelle des collaborateurs. Le CRM va justement rationaliser le travail des commerciaux et leur faire gagner du temps (outils de recherches avancées, agendas individuels et partagés, rappels automatiques, rapports d’activités, obtention en 1 clic de l’historique complet d’un client…).
Notre logiciel PCI CRM permet de répondre à toutes ces attentes.
Il offre, en plus, l’avantage d’être adapté aux métiers des Centres d’affaires, de Domiciliation et de Coworking, ainsi que tous Tiers lieu, ce qui limite fortement les phases de personnalisation et permet une mise en place rapide.
« Notre solution vous permet de profiter d’un Système d’Information complet disposant de modules internet marchands et connectés au CRM, avec un investissement minimal « .
Jérôme GARRIDO – commercial.
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